3-қосымша. Қызмет көрсету деңгейі (SLA) және өтемақылар

Орыс және қазақ тілдеріндегі мәтіндер арасында алшақтық болған жағдайда орыс тіліндегі мәтін қолданылады, ал тұтынушы үшін — неғұрлым қолайлы түсіндіру.

1-нұсқа. 26.10.2026 бастап қолданылады. https://shertaev-tech.kz/legal/1/sla мекенжайында орналастырылған. Терминдер — офертадағы және 1-қосымшадағы сияқты.

1. Терминдер

1.1. Өнім — Платформаның жеке қосылатын өнімі: сайттар, студия, боты бар CRM, веб-аналитика, ai-platform API, «Қоңыраулар» (DeepTalk) (6-қосымша).

1.2. Кезең — күнтізбелік ай (Есепті кезең, офертаның 1.11-тармағы), Астана уақыты бойынша (UTC+5).

1.3. Қолжетімсіздік минуты — Орындаушының мониторинг жүйесі тексерістерінің нәтижелері бойынша Өнімнің бақыланатын функциясы (2-бөлім) жұмыс істемейтін минут: әртүрлі нүктелерден жүргізілген 3 тексерістің кемінде 2 сервер қатесін (5xx коды) қайтарған, 10 секунд ішінде жауап бермеген немесе байланыс орнатпаған. API үшін — Клиент сұрауларының кемінде 5 %-ы Орындаушының кінәсінен сервер қатесімен аяқталған минут. Ерекшеліктерге (8-бөлім) жататын минуттар қолжетімсіздік болып саналмайды.

1.4. Кезеңдегі Қолжетімділік, пайызбен:

Қолжетімділік = (Кезеңдегі минуттар − Қолжетімсіздік минуттары) / Кезеңдегі минуттар × 100 %

Қолжетімділік әрбір Өнім және әрбір Ұйым бойынша бөлек есептеледі. Егер Өнім Кезеңнің басынан бастап қосылмаған болса, есепке қосылған сәттен бастапқы минуттар алынады.

1.5. Өнім бойынша Кезеңдегі Қолжетімсіздік уақыты — осы Өнімнің Кезеңдегі Қолжетімсіздік минуттарының сомасы (1.3-тармақ).

1.6. Инцидент — Өнімнің жұмысын (қолжетімділік инциденті) немесе деректер қауіпсіздігін (қауіпсіздік инциденті) бұзған немесе бұзуы мүмкін оқиға. ДД-ға қатысты инцидент — дербес деректердің қауіпсіздігі бұзылған қауіпсіздік инциденті («Дербес деректер және оларды қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 1-бабы).

1.7. Инциденттер журналы — Орындаушының әрбір инцидент туралы жазбасы: нөмірі, басталуы мен аяқталуы, қозғалған Өнімдер мен Ұйымдар, себебі, қабылданған шаралар. Қозғалған Ұйым бойынша үзінді көшірме Клиентке Платформада қолжетімді.

1.8. Жұмыс күні — сенбі, жексенбі және ҚР мереке күндерінен басқа күн. Қолдау қызметінің жұмыс сағаттары — жұмыс күндері Астана уақыты бойынша 9:00–21:00.

2. Мақсатты қолжетімділік

2.1. Орындаушы әрбір Кезеңде Өнімдердің қолжетімділігін төменде көрсетілгеннен кем емес деңгейде қамтамасыз етеді:

2.2. Генерация жылдамдығы, ЖИ нәтижелерінің сапасы, транскрипцияның дәлдігі және боттың жауап беру кідірісі қолжетімділікке кірмейді: бұлар қызметтің қолжетімділігі емес, оның қасиеттері (офертаның 7.5, 8.2–8.3-тармақтары). ЖИ нәтижесінің сапасы үшін Орындаушы жауап бермейді және өтемақыны Клиенттерге де (оның ішінде тұтынушыларға), үшінші тұлғаларға да бермейді: Орындаушы нәтижені емес, сервистің жұмысын сатады (офертаның 8.3а-тармағы).

2.3. SLA тек ақылы тарифтерде қолданылады (8.1-тармақтың е) тармақшасы).

3. Қолжетімсіздік үшін өтемақы

Тоқтап қалу үшін өтемақы — ақша емес, жазылымды тоқтап қалу уақытына ұзарту және кредиттерді есептен шығармау. Қолжетімсіздік үшін ақшалай өтемақы, өтемақы кредиттері және пайыздық сатылар қолданылмайды.

3.1. Жазылымды ұзарту. Егер Кезеңдегі Өнімнің қолжетімділігі мақсатты деңгейден төмен болса, Орындаушы Клиенттің өтінімі бойынша (4-бөлім) осы Өнім жазылымының төленген кезеңін бүтін сағатқа дейін үлкен жағына қарай дөңгелектенген Кезеңдегі Қолжетімсіздік уақытына (1.5-тармақ) ұзартады. Ұзарту ең жақын төленген кезеңге, оның ішінде жылдық кезеңге қолданылады: кезеңнің аяқталу күні мен абоненттік төлемді келесі есептен шығару күні ұзарту уақытына жылжиды; ағымдағы айдың айлық кредиттер қоры жылжытылған күнге дейін қолданылады. Егер жазылым аяқталып қойса, ұзарту 6 ай ішінде осы Өнімге келесі төленген жазылымға қолданылады.

3.2. Жазылымсыз тарифтер мен төлемдер. ai-platform API, calls.payg және хостинг үшін тәуліктік төлем бойынша қолжетімсіздік уақыты үшін төлем есептелмейді: қолжетімсіздік салдарынан өңделмеген сұраулар мен минуттар тарификацияланбайды, қолжетімсіздікке тура келген сағаттық терезелер резерві есептен шығарусыз алынып тасталады, хостинг үшін тәуліктік төлем сайттарды тарату Қолжетімсіздік уақытына пропорционал азаяды. Бұл өтінімсіз, инциденттер журналы бойынша жүзеге асырылады.

3.3. Кредиттерді есептен шығармау. Қолжетімсіздік салдарынан орындалмаған немесе қатемен орындалған операциялар үшін кредиттер есептен шығарылмайды, ал есептен шығарылып қойғандары автоматты түрде немесе қолдау қызметіне жүгіну бойынша қайтарылады (офертаның 8.2-тармағы, 1-қосымшаның 3.8-тармағы).

3.4. Осы бөлім бойынша ұзарту және есептен шығармау ақшамен өтелмейді, басқа Ұйымға берілмейді және басқа Өнімдерге ауыстырылмайды.

3.5. Салықтық сипаты. Ұзарту — бұрын төленген қызметті көрсету мерзімі туралы шарттық талап: төленген кезеңнің аяқталуы жылжиды, баға өзгермейді. Бұл өтеусіз қызмет те, бонус та емес (офертаның 8.5-тармағы, 1-қосымшаның 6.2-тармағы). 3.2-тармақ бойынша есептелмеген төлем және есептен шығарылмаған кредиттер айналым болып табылмайды. Абоненттік төлемді ұзартылған кезеңге бөлу — есеп саясаты бойынша.

3.6. Залалға есепке жатқызу. Клиенттер — заңды тұлғалар мен ДК үшін осы бөлім бойынша ұзарту және есептен шығармау қолжетімсіздік келтірген залалға есепке жатқызылады. Олардан асатын залал тек дәлелденген нақты нұқсан мөлшерінде және офертаның 9.3-тармағы шегінде өтеледі, офертаның 9.4-тармағында көзделген жағдайларды қоспағанда (қасақаналық, ДД бойынша бұзушылықтар және шектеуге заңмен тыйым салынған басқа жағдайлар).

3.7. Тұтынушылар. Клиенттер — жеке тұлғалар үшін осы бөлім бойынша ұзарту оларды «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасының Заңы бойынша құқықтарынан айырмайды: кемшіліктерді өтеусіз жоюды, бағаны ақшамен мөлшерлес азайтуды, ақшаны қайтаруды және залалды өтеуді талап ету құқығынан (офертаның 17.4-тармағы). Ұзартудың орнына тұтынушы бағаны ақшамен мөлшерлес азайтуды талап етуге құқылы (Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңның 35-бабы 1-тармағының 2) тармақшасы).

4. Өтемақы алу тәртібі

4.1. 3.1-тармақ бойынша жазылымды ұзарту автоматты түрде емес, Клиенттің өтінімі бойынша беріледі. 3.2-тармақ бойынша төлемді есептемеу және 3.3-тармақ бойынша кредиттерді есептен шығармау өтінімді талап етпейді.

4.2. Өтінімді Ұйымның иесі қолжетімсіздік болған Кезең аяқталғаннан кейін 30 күнтізбелік күн ішінде өтініш бланкілеріндегі нысан бойынша («SLA бойынша өтемақыға өтінім» бланкісі) — Платформадағы «Көмек» арқылы немесе [email protected] мекенжайына береді. Өтінімде: Ұйым, Өнім, Кезең, қолжетімсіздіктің күндері мен шамамен уақыты, мүмкіндігінше — инциденттердің нөмірлері мен растамалары (экран суреттері, Клиенттің сыртқы мониторинг деректері) көрсетіледі. Кешірек берілген өтінім қаралмайды. Мерзім тек 3.1-тармақ бойынша ұзартуға қатысты және заң бойынша талаптарды (оның ішінде залалды өтеу туралы) шектемейді.

4.3. Орындаушы өтінімді Инциденттер журналы мен өз мониторингінің деректері бойынша 10 жұмыс күні ішінде қарайды. Клиенттің деректері журналға қайшы келсе, ескеріледі; алшақтық болған кезде, егер Клиент өзгесін дәлелдемесе, Орындаушының деректері қолданылады (офертаның 6.3-тармағы). Клиент-тұтынушы үшін Орындаушының мониторинг деректерінің тұтынушының дәлелдемелерінен басымдығы жоқ (Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңның 8-1-бабы 2-тармағының 8) тармақшасы).

4.4. Орындаушы Клиентке шешімді есеппен (қолжетімділік, Қолжетімсіздік уақыты, төленген кезеңнің жаңа аяқталу күні) хабарлайды және оң шешім болған жағдайда шешімнен кейін 5 жұмыс күні ішінде кезеңді ұзартады. Негіз Инциденттер журналында тіркеледі (1-қосымшаның 6.4-тармағы).

4.5. Шешіммен келіспеу — офертаның 15-бөлімі бойынша претензия.

5. Жоспарлы және шұғыл жұмыстар

5.1. Жоспарлы жұмыстар — Орындаушы алдын ала хабарлаған жаңартулар мен техникалық қызмет көрсету. Жоспарлы жұмыстардың минуттары, егер бір мезгілде мына шарттар орындалса, қолжетімсіздік болып саналмайды:

а) хабарлама мәртебе бетінде жарияланса және қозғалған Ұйымдардың иелеріне (Аккаунттар және e-mail) жұмыстар басталғанға дейін кемінде 48 сағат бұрын жіберілсе;

б) жұмыстар Астана уақыты бойынша 00:00–06:00 терезесінде жүргізілсе;

в) Өнім бойынша жоспарлы жұмыстардың жиынтық ұзақтығы Кезеңде 4 сағаттан аспаса.

Лимиттен асқан немесе терезеден тыс минуттар қолжетімсіздік болып саналады.

5.2. Шұғыл жұмыстар — кейінге қалдыруға болмайтын осалдықты немесе қауіпсіздік қатерін шұғыл жою. Олар алдын ала хабарламасыз жүргізіледі, олар туралы басталған сәтте мәртебе бетінде хабарланады. Шұғыл жұмыстардың минуттары қолжетімсіздік болып саналады, жұмыстар Клиенттің әрекеттерінен туындаған жағдайды қоспағанда (8.1-тармақтың а) тармақшасы).

6. Мәртебе беті

6.1. Орындаушы Платформаның негізгі инфрақұрылымына тәуелсіз хостингте жария мәртебе бетін (мекенжайын қолдау қызметі және e-mail арқылы хабарлайды) жүргізеді. Онда — әрбір Өнімнің жай-күйі, ағымдағы инциденттер, жоспарлы жұмыстар және 90 күндік тарих.

6.2. Кез келген тұлға мәртебе бетінің жаңартуларына e-mail бойынша жазыла алады. Жазылымды мәртебе бетінің өзі жүргізеді; Ұйымнан тыс жазылушылар тек бетте жарияланған мәліметтерді алады.

6.3. Орындаушы қолжетімділік инцидентін ол расталғаннан кейін 30 минуттан кешіктірмей жариялайды, жазбаны инцидент жойылғанға дейін кемінде 1 сағат сайын бір рет жаңартып отырады және сыни инцидент жойылғаннан кейін 5 жұмыс күнінен кешіктірмей қорытындыны — себебі мен шараларын жариялайды.

6.4. Мәртебе беті ақпараттық сипатта болады; ұзарту негізі — Инциденттер журналы (4.3-тармақ). ДД-ға қатысты инциденттер туралы мәліметтер мәртебе бетінде ақаудың жалпы фактісінен басқа ашылмайды.

7. Қолдау қызметі

7.1. Арналар: Өнімдердегі «Көмек» батырмасы → қолдау қызметінің жұмыс Telegram/WhatsApp-ы және телефон +7 707 596 08 90; шұғыл желі — кезекші телефон +7 707 596 08 90.

7.2. Өтініштердің маңыздылық деңгейлері және алғашқы жауап беру мерзімдері:

Арнаның жұмыс сағаттарынан тыс түскен өтініш ең жақын жұмыс сағаттарының басында түскен болып саналады. 22:00-ден 9:00-ге дейін сыни ақаулар мониторингпен бақыланады; хабарламалар — мәртебе бетінде.

7.3. Алғашқы жауап беру мерзімдері — мақсатты мерзімдер; оларды бұзғаны үшін өтемақы есептелмейді. Ақауды жою мерзіміне кепілдік берілмейді, Орындаушы оны маңыздылық деңгейіне қарай ақылға қонымды мерзімде жояды; осы уақыттағы қолжетімсіздік 2–3-бөлімдер бойынша ескеріледі.

8. Ерекшеліктер

8.1. Өнім жұмыс істемейтін мына минуттар қолжетімсіздік болып саналмайды және өтемақы бермейді:

а) Клиенттің немесе оның пайдаланушыларының кінәсінен: Сайттың баптауларындағы, кодындағы немесе контентіндегі қателер, лимиттер мен шығыстың тәуліктік шектерінен асу, әмиянда ақшаның болмауы (402), жойылған немесе өшірілген API кілттері;

б) Клиенттің бөгде сервистеріне байланысты: оның домені және DNS, тіркеуші, Клиенттің байланыс операторы және шартты қайта бағыттау баптаулары, WhatsApp Business есептік жазбасы және Meta-ның өзі (Клиент Meta талаптарын өзі қабылдайды, офертаның 3.3-тармағы), онлайн-жазылу сервистері және Клиенттің басқа сыртқы виджеттері;

в) еңсерілмейтін күш мән-жайлары кезінде (офертаның 9.6-тармағы);

г) офертаның 11-бөлімі бойынша тоқтата тұру кезінде: Рұқсат етілген пайдалану қағидаларын бұзу, құқық иесінің шағымы, мемлекеттік органның талабы, қауіпсіздікке қатер, төлемеу (сайт бітеуіш бетпен жабылған, 7 күннен кейін «Төлемді күтеміз»);

д) 5.1-тармақ бойынша жоспарлы жұмыстар кезінде;

е) тегін тарифте және сынақ кезеңінде — SLA мен өтемақылар қолданылмайды;

ж) Платформада «бета» немесе «тест» деп белгіленген функцияларда.

8.2. Орындаушының жеткізушілері. Орындаушы тартатын жеткізушілердің (бұлтты хостинг және сервер, CDN және шабуылдардан қорғау, ЖИ модельдерін жеткізушілер, SMS) істен шығуы қолжетімсіздіктен алып тасталмайды: олар үшін Клиент алдында Орындаушы жауап береді. Ерекшелік — жеткізушінің істен шығуы еңсерілмейтін күштің белгілеріне сәйкес келген жағдайда ғана (8.1-тармақтың в) тармақшасы). Бұлттың ауқымды өңірлік ақауы нақты жағдайларда төтенше және алдын алуға болмайтын болған жағдайда ғана еңсерілмейтін күш бола алады; мұны Орындаушы дәлелдейді. «Қоңыраулардың» қызметтік нөмірі Клиенттің байланыс операторымен жасасқан шарты бойынша Клиентке ресімделген, сондықтан оператордың ақауы — осы тармақ емес, 8.1-тармақтың б) тармақшасы.

ЖИ модельдерін жеткізушінің істен шығуынан туындаған студияның, боттың және API-дің қолжетімсіздігі барлық Клиенттер үшін өзге қолжетімсіздік сияқты өтеледі: жазылымды тоқтап қалу уақытына ұзартумен, жазылымсыз тарифтер бойынша төлемді есептемеумен және кредиттерді есептен шығармаумен (3-бөлім). Бұл жағдай үшін азайтылған «бірінші саты» жоқ.

9. Қауіпсіздік инциденттері және ДД-ға қатысты инциденттер

9.1. Орындаушы инциденттерге ден қоюды ішкі регламент бойынша жүргізеді: кезекші, бағалау, оқшаулау, хабарламалар, жою, талдау.

9.2. ДД-ға қатысты инцидент туралы хабарлама. Орындаушы Клиентті оның Ұйымының деректерін қозғаған ДД-ға қатысты инцидент туралы кідіріссіз, Орындаушы инцидент туралы білген сәттен бастап 12 сағаттан кешіктірмей (оны анықтаған немесе ол туралы анық хабар алған) хабардар етеді. Хабарлама мына тәсілдермен жіберіледі:

а) Аккаунттарда Ұйымның барлық иелеріне «Қауіпсіздік инциденті» міндетті хабарламасымен — хабарламалардың бұл түрін өшіруге болмайды;

б) Ұйым иелерінің e-mail мекенжайына;

в) қосымша — иесінің нөміріне SMS немесе қоңырау арқылы — сыни инцидент кезінде (ДД қозғалса немесе толық қолжетімсіздік болса).

9.3. Хабарламаның құрамы: не болды және қашан; қандай Өнімдер мен деректер қозғалды; субъектілер мен жазбалардың санаттары және шамамен саны; ықтимал салдары; қабылданған және ұсынылатын шаралар; Клиентке не істеу ұсынылады; Орындаушының жауапты тұлғасының байланыс деректері. Жетіспейтін мәліметтер анықталуына қарай хабарланады (5-қосымшаның 10.2-тармағы).

9.4. Кейінгі есептер — инцидент жабылғанға дейін кемінде 24 сағат сайын бір рет; қорытынды есеп — жабылғаннан кейін 5 жұмыс күнінен кешіктірмей.

9.5. Уәкілетті органды анықталған сәттен бастап бір жұмыс күні ішінде Орындаушы да (үшінші тұлға ретінде, Дербес деректерді қорғау жөніндегі шараларды жүзеге асыру қағидаларының 23-тармағы, № 179/НҚ бұйрық), Клиент те (меншік иесі және оператор ретінде, Дербес деректер туралы заңның 25-бабы 2-тармағының 8) тармақшасы) хабардар етеді. Орындаушы өз инфрақұрылымындағы инциденттер бойынша органды өзі хабардар етеді, қозғалған Клиенттерді көрсетеді және Клиентке хабарламаның нөмірі мен күнін хабарлайды. Клиентті хабардар етуге арналған 12 сағаттық мерзім Клиент органды хабардар етіп үлгеруі үшін таңдалған. Субъектілерді уәкілетті органның деректері бойынша «электрондық үкімет» операторы хабардар етеді (Хабардар ету қағидалары, № 481/НҚ бұйрық). Тәртібі — 5-қосымшаның 10.3-тармағы.

9.6. Қауіпсіздік инциденті кезіндегі қолжетімсіздік үшін өтемақы — 3-бөлім бойынша; Орындаушының кінәсінен ДД туралы талаптарды бұзғаны үшін жауапкершілік 3.6-бөлімнің және офертаның 9.3-тармағының шектеулерімен шектелмейді (офертаның 9.4-тармағы).

10. «Мен үшін жасау» қызметінің мерзімін өткізіп алу

10.1. Тапсырысты орындау мерзімі Клиент Платформада келіскен сметада көрсетіледі. Клиенттер — заңды тұлғалар мен ДК үшін бұл мерзім болжамды. Клиент-тұтынушы үшін мерзім Орындаушы жұмысқа қажетті барлық материалдарды алған күннен бастап есептеледі және Клиенттің жауабын күту уақытына ұзартылады.

10.2. Мерзімге және мерзімді өткізіп алуға Орындаушы Клиентті күткен күндер кірмейді: материалдар, жауаптар, кіру рұқсаттары, көлемнің өзгеруін келісу, қабылдауға берілетін 3 күн шегіндегі тексеру, тапсырысқа кіретін 2 айналымнан асатын түзетулер.

10.3. Заңды тұлғалар мен ДК. Болжамды мерзімнен асқаны үшін өтемақы мен тұрақсыздық айыбы есептелмейді. Орындаушының кінәсінен мерзім едәуір өткізіп алынған кезде — болжамды мерзімнен 10 жұмыс күнінен артық — Клиент тапсырыстан бас тартуға құқылы: Орындаушы тапсырылмаған жұмыс үшін төлемді әмиянға қайтарады (ақшамен — 1-қосымшаның 5-бөлімі бойынша), тапсырылған және қабылданған жұмысқа ақы төленеді. Егер жұмыстың ақылға қонымды мерзімде орындалмайтыны анық болса, тапсырыстан бас тарту құқығы осы шекке дейін де сақталады (АК-нің 627-бабының 2-тармағы — «Мен үшін жасау» мәні бойынша мердігерлік, АК-нің 32-тарауы).

10.3а. Тұтынушылар. Клиентке — жеке тұлғаға тапсырысты орындау мерзімін бұзғаны үшін (10.1-тармақ) Орындаушы мерзімі өткен әрбір күнтізбелік күн үшін тапсырыс бағасының 1 % мөлшерінде заңды тұрақсыздық айыбын (Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңның 35-бабының 5-тармағы) ақшамен төлейді; тұтынушының таңдауы бойынша — өтемақы кредиттерімен. Егер тұтынушы мерзімнің өтіп кетуіне байланысты тапсырыстан бас тартса, Орындаушы орындалған жұмыс үшін ақы төлеуді талап етуге құқылы емес (сол Заңның 34-бабының 6-тармағы).

10.4. 10.3а-тармақ бойынша тұрақсыздық айыбы ОЖА-да немесе түзетумен көрсетіледі (1-қосымшаның 6.2-тармағы). Заңды тұлғалар мен ДК үшін мерзімді өткізіп алудан келген залал тек дәлелденген нақты нұқсан мөлшерінде және офертаның 9.3-тармағы шегінде өтеледі, 9.4-тармақта көзделген жағдайларды қоспағанда. Тұтынушылар үшін — 10.3а-тармақ және 3.7-тармақ. Нәтиженің сапасы үшін — 2.2-тармақ.

11. SLA-ны өзгерту

11.1. Орындаушы осы Қосымшаны офертаны өзгерту тәртібімен өзгертеді (офертаның 12.4-тармағы). Мақсатты қолжетімділікті төмендету немесе 3-бөлім бойынша ұзартуды азайту — Клиенттің жағдайын нашарлататын өзгеріс: ол туралы кемінде 30 күнтізбелік күн бұрын хабарланады және ол жазылымның бұрын төленген кезеңі, оның ішінде жылдық кезең аяқталғанға дейін қолданылмайды. Клиент-тұтынушы келіспеген жағдайда ақшаны қайтарумен Шарттан бас тартуға құқылы (офертаның 17.6-тармағы).