Приложение 3. Уровень обслуживания (SLA) и компенсации

Версия 1. Действует с 26.10.2026. Размещена по адресу https://shertaev-tech.kz/legal/1/sla. Термины — как в оферте и Приложении 1.

1. Термины

1.1. Продукт — отдельно подключаемый продукт Платформы: сайты, студия, CRM с ботом, веб-аналитика, API ai-platform, «Звонки» (DeepTalk) (Приложение 6).

1.2. Период — календарный месяц (Отчётный период, п. 1.11 оферты), по времени Астаны (UTC+5).

1.3. Минута недоступности — минута, в течение которой контролируемая функция Продукта (раздел 2) не работает по результатам проверок системы мониторинга Исполнителя: не менее 2 из 3 проверок из разных точек вернули ошибку сервера (код 5xx), не ответили за 10 секунд или не установили соединение. Для API — минута, в которой не менее 5 % запросов Клиента завершились ошибкой сервера по вине Исполнителя. Минуты, попавшие под исключения (раздел 8), недоступностью не считаются.

1.4. Доступность за Период, в процентах:

Доступность = (Минут в Периоде − Минут недоступности) / Минут в Периоде × 100 %

Доступность считается по каждому Продукту и по каждой Организации отдельно. Если Продукт подключён не с начала Периода, в расчёт берутся минуты с момента подключения.

1.5. Время недоступности за Период по Продукту — сумма Минут недоступности этого Продукта за Период (п. 1.3).

1.6. Инцидент — событие, которое нарушило или может нарушить работу Продукта (инцидент доступности) или безопасность данных (инцидент безопасности). Инцидент с ПДн — инцидент безопасности, при котором произошло нарушение безопасности персональных данных (ст. 1 Закона РК «О персональных данных и их защите»).

1.7. Журнал инцидентов — запись Исполнителя о каждом инциденте: номер, начало и конец, затронутые Продукты и Организации, причина, принятые меры. Выписка по затронутой Организации доступна Клиенту в Платформе.

1.8. Рабочий день — день, кроме субботы, воскресенья и праздничных дней РК. Рабочие часы поддержки — 9:00–21:00 по времени Астаны в рабочие дни.

2. Целевая доступность

2.1. Исполнитель обеспечивает за каждый Период доступность Продуктов не ниже указанной:

2.2. Скорость генерации, качество результатов ИИ, точность расшифровки и задержка ответа бота в доступность не входят: это свойства услуги, а не её доступность (п. 7.5, 8.2–8.3 оферты). За качество результата ИИ Исполнитель не отвечает и компенсаций не предоставляет ни Клиентам (в том числе потребителям), ни третьим лицам: Исполнитель продаёт работу сервиса, а не результат (п. 8.3а оферты).

2.3. SLA действует только на платных тарифах (раздел 8.1 е).

3. Компенсация за недоступность

Компенсация за простой — не деньги, а продление подписки на время простоя и несписание кредитов. Денежная компенсация, компенсационные кредиты и ступени в процентах за недоступность не применяются.

3.1. Продление подписки. Если доступность Продукта за Период ниже целевой, Исполнитель по заявке Клиента (раздел 4) продлевает оплаченный период подписки этого Продукта на Время недоступности за Период (п. 1.5), округлённое в большую сторону до целого часа. Продление применяется к ближайшему оплаченному периоду, в том числе годовому: дата окончания периода и дата следующего списания абонентской платы сдвигаются на время продления; месячный запас кредитов текущего месяца действует до сдвинутой даты. Если подписка уже закончилась, продление применяется к следующей оплаченной подписке на этот Продукт в течение 6 месяцев.

3.2. Тарифы и платы без подписки. По API ai-platform, calls.payg и посуточной плате за хостинг плата за время недоступности не начисляется: запросы и минуты, не обработанные из-за недоступности, не тарифицируются, резерв окон по часу, пришедшихся на недоступность, снимается без списания, посуточная плата за хостинг уменьшается пропорционально Времени недоступности раздачи сайтов. Это происходит без заявки, по журналу инцидентов.

3.3. Несписание кредитов. Кредиты за операции, которые из-за недоступности не выполнены или выполнены с ошибкой, не списываются, а уже списанные — возвращаются автоматически или по обращению в поддержку (п. 8.2 оферты, п. 3.8 Приложения 1).

3.4. Продление и несписание по этому разделу деньгами не возмещаются, не передаются другой Организации и не переносятся на другие Продукты.

3.5. Налоговая природа. Продление — договорное условие о сроке оказания уже оплаченной услуги: окончание оплаченного периода сдвигается, цена не меняется. Это не безвозмездная услуга и не бонус (п. 8.5 оферты, п. 6.2 Приложения 1). Не начисленная по п. 3.2 плата и несписанные кредиты оборотом не являются. Распределение абонентской платы на продлённый период — по учётной политике.

3.6. Зачёт в убытки. Для Клиентов — юридических лиц и ИП продление и несписание по этому разделу засчитываются в убытки, причинённые недоступностью. Убытки сверх них возмещаются только в размере доказанного реального ущерба и в пределах п. 9.3 оферты, кроме случаев п. 9.4 оферты (умысел, нарушения по ПДн и другие случаи, когда ограничение запрещено законом).

3.7. Потребители. Для Клиентов — физических лиц продление по этому разделу не лишает их прав по Закону РК «О защите прав потребителей»: требовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены деньгами, возврата денег и возмещения убытков (п. 17.4 оферты). Вместо продления потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены деньгами (ст. 35 п. 1 пп. 2 Закона о защите прав потребителей).

4. Порядок получения компенсации

4.1. Продление подписки по п. 3.1 предоставляется по заявке Клиента, не автоматически. Неначисление платы по п. 3.2 и несписание кредитов по п. 3.3 заявки не требуют.

4.2. Заявку подаёт владелец Организации в течение 30 календарных дней после окончания Периода, в котором была недоступность, по форме из бланков заявлений (бланк «Заявка на компенсацию по SLA») — через «Помощь» в Платформе или на [email protected]. В заявке указываются: Организация, Продукт, Период, даты и примерное время недоступности, по возможности — номера инцидентов и подтверждения (снимки экрана, данные внешнего мониторинга Клиента). Заявка, поданная позже, не рассматривается. Срок касается только продления по п. 3.1 и не ограничивает требований по закону (в том числе о возмещении убытков).

4.3. Исполнитель рассматривает заявку в течение 10 рабочих дней по Журналу инцидентов и данным своего мониторинга. Данные Клиента учитываются, если они противоречат журналу; при расхождении действуют данные Исполнителя, если Клиент не докажет иное (п. 6.3 оферты). Для Клиента-потребителя данные мониторинга Исполнителя не имеют преимущества перед доказательствами потребителя (ст. 8-1 п. 2 пп. 8 Закона о защите прав потребителей).

4.4. Исполнитель сообщает Клиенту решение с расчётом (доступность, Время недоступности, новая дата окончания оплаченного периода) и при положительном решении продлевает период в течение 5 рабочих дней после решения. Основание фиксируется в Журнале инцидентов (п. 6.4 Приложения 1).

4.5. Несогласие с решением — претензия по разделу 15 оферты.

5. Плановые и экстренные работы

5.1. Плановые работы — обновления и обслуживание, о которых Исполнитель уведомил заранее. Минуты плановых работ не считаются недоступностью, если одновременно:

а) уведомление опубликовано на статус-странице и направлено владельцам затронутых Организаций (Аккаунты и e-mail) не позднее чем за 48 часов до начала;

б) работы проводятся в окно 00:00–06:00 по времени Астаны;

в) суммарная длительность плановых работ по Продукту не превышает 4 часов за Период.

Минуты сверх лимита или вне окна считаются недоступностью.

5.2. Экстренные работы — срочное устранение уязвимости или угрозы безопасности, которое нельзя отложить. Они проводятся без предварительного уведомления, о них сообщается на статус-странице в момент начала. Минуты экстренных работ считаются недоступностью, кроме случая, когда работы вызваны действиями Клиента (п. 8.1 а).

6. Статус-страница

6.1. Исполнитель ведёт публичную статус-страницу (адрес сообщается поддержкой и по e-mail) на хостинге, не зависящем от основной инфраструктуры Платформы. На ней — состояние каждого Продукта, текущие инциденты, плановые работы и история за 90 дней.

6.2. Любое лицо может подписаться на обновления статус-страницы по e-mail. Подписку ведёт сама статус-страница; подписчики вне Организации получают только сведения, опубликованные на странице.

6.3. Исполнитель публикует инцидент доступности не позднее 30 минут после его подтверждения, обновляет запись не реже чем раз в 1 час до устранения и публикует итог — причину и меры — не позднее 5 рабочих дней после устранения критичного инцидента.

6.4. Статус-страница носит информационный характер; основание продления — Журнал инцидентов (п. 4.3). Сведения об инцидентах с ПДн на статус-странице не раскрываются, кроме общего факта сбоя.

7. Поддержка

7.1. Каналы: кнопка «Помощь» в Продуктах → рабочий Telegram/WhatsApp поддержки и телефон +7 707 596 08 90; срочная линия — дежурный телефон +7 707 596 08 90.

7.2. Уровни критичности обращений и сроки первого ответа:

Обращение вне часов работы канала считается поступившим в начале ближайших часов работы. С 22:00 до 9:00 критичные сбои отслеживаются мониторингом; сообщения — на статус-странице.

7.3. Сроки первого ответа — целевые; за их нарушение компенсация не начисляется. Срок устранения неисправности не гарантируется, Исполнитель устраняет её в разумный срок по уровню критичности; недоступность в это время учитывается по разделам 2–3.

8. Исключения

8.1. Недоступностью не считаются и компенсацию не дают минуты, когда Продукт не работает:

а) по вине Клиента или его пользователей: ошибки в настройках, коде или контенте Сайта, превышение лимитов и дневных потолков расхода, отсутствие денег в кошельке (402), удалённые или отключённые ключи API;

б) из-за сторонних сервисов Клиента: его домен и DNS, регистратор, оператор связи Клиента и настройки условной переадресации, учётная запись WhatsApp Business и сама Meta (Клиент принимает условия Meta сам, п. 3.3 оферты), сервисы онлайн-записи и другие внешние виджеты Клиента;

в) при обстоятельствах непреодолимой силы (п. 9.6 оферты);

г) при приостановке по разделу 11 оферты: нарушение Правил допустимого использования, жалоба правообладателя, требование государственного органа, угроза безопасности, неоплата (сайт под заглушкой, «Ждём оплату» после 7 дней);

д) во время плановых работ по п. 5.1;

е) на бесплатном тарифе и в пробный период — SLA и компенсации не применяются;

ж) в функциях, отмеченных в Платформе как «бета» или «тест».

8.2. Поставщики Исполнителя. Отказы поставщиков, которых привлекает Исполнитель (облачный хостинг и сервер, CDN и защита от атак, поставщики моделей ИИ, SMS), не исключаются из недоступности: за них перед Клиентом отвечает Исполнитель. Исключение — только когда отказ поставщика отвечает признакам непреодолимой силы (п. 8.1 в). Масштабный региональный сбой облака может быть непреодолимой силой, только если он чрезвычайный и непредотвратимый в конкретных условиях; доказывает Исполнитель. Служебный номер «Звонков» оформлен на Клиента по его договору с оператором связи, поэтому сбой оператора — п. 8.1 б, а не этот пункт.

Недоступность студии, бота и API, вызванная отказом поставщика моделей ИИ, компенсируется для всех Клиентов так же, как иная недоступность: продлением подписки на время простоя, неначислением платы по тарифам без подписки и несписанием кредитов (раздел 3). Уменьшенной «первой ступени» для этого случая нет.

9. Инциденты безопасности и с ПДн

9.1. Исполнитель ведёт реагирование на инциденты по внутреннему регламенту: дежурный, оценка, локализация, уведомления, устранение, разбор.

9.2. Уведомление об инциденте с ПДн. Исполнитель уведомляет Клиента об инциденте с ПДн, затронувшем данные его Организации, без промедления, не позднее 12 часов с момента, когда Исполнитель узнал об инциденте (обнаружил его или получил достоверное сообщение о нём). Уведомление направляется:

а) обязательным уведомлением «Инцидент безопасности» в Аккаунтах всем владельцам Организации — этот вид уведомлений нельзя отключить;

б) на e-mail владельцев Организации;

в) дополнительно — SMS или звонком на номер владельца — при критичном инциденте (затронуты ПДн или полная недоступность).

9.3. Состав уведомления: что произошло и когда; какие Продукты и данные затронуты; категории и примерное число субъектов и записей; вероятные последствия; принятые и предлагаемые меры; что рекомендуется сделать Клиенту; контакт ответственного лица Исполнителя. Недостающие сведения сообщаются по мере выяснения (п. 10.2 Приложения 5).

9.4. Дальнейшие отчёты — не реже раза в 24 часа до закрытия инцидента; итоговый отчёт — не позднее 5 рабочих дней после закрытия.

9.5. Уполномоченный орган уведомляют в течение одного рабочего дня с момента обнаружения и Исполнитель (как третье лицо, п. 23 Правил осуществления мер по защите ПДн, приказ № 179/НҚ), и Клиент (как собственник и оператор, пп. 8 п. 2 ст. 25 Закона о ПДн). Исполнитель уведомляет орган сам по инцидентам в своей инфраструктуре, указывает затронутых Клиентов и сообщает Клиенту номер и дату уведомления. Срок 12 часов для уведомления Клиента выбран, чтобы Клиент успел уведомить орган. Субъектов уведомляет оператор «электронного правительства» по данным уполномоченного органа (Правила уведомления, приказ № 481/НҚ). Порядок — п. 10.3 Приложения 5.

9.6. Компенсация за недоступность при инциденте безопасности — по разделу 3; ответственность за нарушение требований о ПДн по вине Исполнителя ограничениями раздела 3.6 и п. 9.3 оферты не ограничивается (п. 9.4 оферты).

10. Просрочка услуги «Сделать за меня»

10.1. Срок выполнения заказа указывается в смете, которую Клиент согласовал в Платформе. Для Клиентов — юридических лиц и ИП этот срок ориентировочный. Для Клиента-потребителя срок считается со дня получения Исполнителем всех материалов, нужных для работы, и продлевается на время ожидания ответа Клиента.

10.2. В срок и в просрочку не входят дни, когда Исполнитель ждал Клиента: материалы, ответы, доступы, согласование смены объёма, проверка в рамках 3 дней на приёмку, правки сверх 2 кругов, входящих в заказ.

10.3. Юридические лица и ИП. Компенсация и неустойка за превышение ориентировочного срока не начисляются. При сильной просрочке по вине Исполнителя — более 10 рабочих дней сверх ориентировочного срока — Клиент вправе отказаться от заказа: Исполнитель возвращает в кошелёк оплату за несданную работу (деньгами — по разделу 5 Приложения 1), сданная и принятая работа оплачивается. Право отказаться от заказа, если очевидно, что работа не будет выполнена в разумный срок, сохраняется и до этого порога (ст. 627 п. 2 ГК — «Сделать за меня» по сути подряд, гл. 32 ГК).

10.3а. Потребители. Клиенту — физическому лицу за нарушение срока выполнения заказа (п. 10.1) Исполнитель платит законную неустойку 1 % цены заказа за каждый календарный день просрочки (ст. 35 п. 5 Закона о защите прав потребителей), деньгами; по выбору потребителя — компенсационными кредитами. Если потребитель отказался от заказа из-за просрочки, Исполнитель не вправе требовать оплату уже выполненной работы (ст. 34 п. 6 того же Закона).

10.4. Неустойка по п. 10.3а отражается в АВР или корректировкой (п. 6.2 Приложения 1). Для юридических лиц и ИП убытки от просрочки возмещаются только в размере доказанного реального ущерба и в пределах п. 9.3 оферты, кроме случаев п. 9.4. Для потребителей — п. 10.3а и п. 3.7. За качество результата — п. 2.2.

11. Изменение SLA

11.1. Исполнитель изменяет это Приложение в порядке изменения оферты (п. 12.4 оферты). Снижение целевой доступности или уменьшение продления по разделу 3 — изменение, ухудшающее условия Клиента: о нём уведомляют не позднее чем за 30 календарных дней, и оно не применяется до окончания уже оплаченного периода подписки, включая годовую. Клиент-потребитель при несогласии вправе отказаться от Договора с возвратом (п. 17.6 оферты).